Hoe maak je als e-commercebedrijf je dienst persoonlijker wanneer je je klant niet persoonlijk ontmoet? En welke knoppen heb je dan om ervoor te zorgen dat die klant zo lang mogelijk klant blijft? Dat is ook de uitdaging voor Butternut Box met hun flexibele abonnementsmodel voor hondenvoeding.

‘Wij zien dat de hond echt onderdeel is van het gezin. Daar wordt gewoon heel veel waarde aan gehecht’, begint Frits Frederiks, manager operations van Butternut Box Benelux. Door een aankoop die online plaatsvindt en een bezorging die is uitbesteed aan een externe partij, heeft de klant beperkte contactmomenten met Butternut Box. Je wilt klanten zo goed mogelijk binden, en daar helpt een persoonlijke benadering bij. Met het toevoegen van een fysieke welkomstkaart aan de klantreis zorgen we voor een extra contactmoment, waarmee wordt benadrukt dat alles draait om de kwispelende vriend van de klant. Eigenlijk kan het niet persoonlijker.’

Dat het concept van de welkomstkaart werkt, werd eerder al getest en duidelijk in Engeland. Frits was verantwoordelijk voor het opzetten van het project in Nederland. ‘Foppe (CEO van Print.one) pakte de implementatie samen met mij op. Naast dat hij zelf een hond heeft én klant is, had hij ook echt de wil om het te laten slagen’, vertelt Frits.

‘Toen er tijdens de implementatie wat problemen waren met de API-connectie, was dit opgelost door een kwartier een developer uit ons team te laten schakelen met een developer uit jullie team. Zo hadden we alles snel gefixt en werkend. Dat werkt gewoon heel fijn en persoonlijk.’

Bij Engeland en Nederland alleen is het niet gebleven. ‘Wat ik ontzettend gaaf vind, is dat er nu ook kaarten naar verschillende landen in Europa worden verzonden via Print.one’, vertelt Frits enthousiast. What’s next? Daarop reageert Frits met een mysterieuze glimlach, maar duidelijk is dat de internationale expansie van Butternut Box nog niet klaar is.

Het kwantitatief meten van de impact van de fysieke kaarten op retentie is lastig.

‘Naast de persoonlijke benadering via de kaarten voeren we per jaar misschien wel 30 tot 40 kleine verbeteringen door om de klantreis te stroomlijnen’, zegt Frits.

De klantreacties per e-mail en social media zijn een goede graadmeter voor de manier waarop Butternut Box werkt. ‘We krijgen veel positieve reacties. Van berichten over de positieve verandering die klanten zien bij hun hond tot enthousiaste berichten over onze aanpak. Het is best uniek als klanten bijvoorbeeld de moeite nemen om te e-mailen

dat ze drie dagen geleden een foto hebben geüpload en het supergaaf vinden dat er nu gewoon een kaartje met hun hond erop op de mat ligt.’